Apresentadas quase 1.500 reclamações sobre comércio na internet este ano

Os consumidores portugueses apresentaram quase 1.500 reclamações sobre o comércio na internet este ano, um número que inclui os contactos para informações e para resolução de litígios, segundo dados da Deco Proteste.

Apresentadas quase 1.500 reclamações sobre comércio na internet este ano

Apresentadas quase 1.500 reclamações sobre comércio na internet este ano

Os consumidores portugueses apresentaram quase 1.500 reclamações sobre o comércio na internet este ano, um número que inclui os contactos para informações e para resolução de litígios, segundo dados da Deco Proteste.

“Segundo a Deco Proteste, foram apresentadas em Portugal 1.450 reclamações sobre comércio na internet em 2019. Este número inclui contactos para informações e para resolução de litígios, e corresponde a apenas 1% do total dos contactos junto da Defesa do Consumidor”, indicou, em comunicado, a União Europeia.

De acordo com os dados da Deco Proteste, a venda de bens com defeito é a questão que preocupa mais os consumidores, sendo que 40% dos portugueses estão “insatisfeitos com a não conformidade dos bens ou o incumprimento das condições acordadas”.

Por sua vez, 20% dos consumidores reclamam sobre reservas de viagens, hotéis ou casas de férias, enquanto 10% queixam-se dos investimentos ‘online’.

No entanto, continua a ser uma minoria os que compram, não ficam satisfeitos e reclamam, registando-se queixas de 5% dos portugueses sobre o tempo de entrega dos produtos, 4% mostram-se insatisfeitos com bens danificados ou trocados e 2% dos consumidores referem como “falhas recorrentes” as dificuldades em encontrar informação sobre direitos e garantias, a dificuldade em apresentar uma queixa e a fraude.

“É importante que os cidadãos tenham pleno conhecimento dos seus direitos e que os exerçam em caso de insatisfação. O nosso trabalho conjunto vai no sentido de um comércio ‘online’ mais transparente e fiável”, sublinhou, citada no mesmo documento, a chefe da representação da Comissão Europeia em Portugal, Sofia Colares Alves.

O número reduzido de reclamações e a resistência em comprar ‘online’ levaram a União Europeia a associar-se à Organização Europeia de Consumidores, que, em Portugal, é representada pela Deco Proteste, no desenvolvimento do projeto ‘yourEUright’, que pretende revelar aos consumidores portugueses quatro dos sete direitos no ‘e-commerce’ — mudança de banco vs transparência bancária, publicidade honesta, devolução em 14 dias e pacotes de viagem.

“É objetivo da União Europeia estreitar a relação de confiança entre consumidores e comerciantes para a criação de um mercado único digital mais seguro a abrangente”, acrescentou Sofia Colares Alves.

O nível de conhecimento dos direitos do consumo ‘online’ tem crescido nos últimos anos, conforme apontam os dados da União Europeia, com 43% dos portugueses a afirmarem conhecer os seus direitos face aos 49% da média europeia.

Por seu turno, 36% admitem estar cientes do direito de cancelamento quando compram ‘online’, 65% dos consumidores estão informados sobre o direito à reparação ou substituição de produtos defeituosos e 27% sabem o que fazer com um produto encomendado que lhes chega às mãos.

Os principais fatores que retraem os portugueses de apresentar queixa quando uma compra não corre bem são a perceção do tempo de espera para a resolução do problema (23%) e o desconhecimento dos direitos (10%).

No comunicado, a União Europeia revelou ainda que o número de consumidores ‘online’ tem crescido, em Portugal, nos últimos anos, registando-se 44% dos portugueses com mais de 25 anos a fazerem compras na internet e 41% entre os 16 e os 25 anos.

As mulheres são mais propensas a fazer compras na internet (53%) do que os homens (43%) e os estudantes (40%) estão entre a população que mais escolhas faz no mundo digital, em comparação com a população empregada (32%) e desempregada (19%).

“À medida que se sobe na escala de rendimentos, a propensão para este tipo de compras é também maior, assim como entre os indivíduos com maior escolaridade”, destacou a associação de defesa do consumidor.

A preferência dos portugueses vai para as compras em vestuário (60%), alojamento de férias (42%) e bilhetes de viagem (41%).

No sentido inverso, os que despertam menos interesse são os materiais ‘e-learning’ (6%), produtos médicos (6%) e aparelhos informáticos (8%).

Apesar do aumento das compras ‘online’, entre as razões mais apontadas para evitar usar a internet para fazer compras, estão a preferência por realizar aquisições pessoalmente (37%), a preocupação com a segurança do pagamento (29%), as dúvidas sobre a política de devolução (21%) e os problemas com a entrega (8%).

Estes dados da União Europeia foram compilados e analisados pela Kantar, tendo por base informações desta empresa especialista no comportamento do consumidor, do Eurostat e do Instituto Nacional de Estatística (INE).

Os restantes dados resultam de queixas apresentadas pelos portugueses à Deco.

 

 

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